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- 现如今，云计算的全球化已经使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM（又称为“在线版CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越的杰出代表。越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序。作为解决方案（Solution）的客户关系管理(CRM)，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
CRM系统是CustomerRelationshipManagement（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。它通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线。当然在线版CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
现在市面上的在线CRM系统都是SaaS在线模式，系统不需要企业自己维护，更加方便企业使用，企业可以随时随地办公，只要能上网就行了，也无须自己维护系统，软件供应商会实时修复系统BUG，升级新功能。从软件关注的重点来看，CRM软件还可以分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，通过云计算对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略，而如何解决数据安全方面的担忧，现在仍然是托管型CRM面临的最大难题。
